A. 練習環境
本手冊配套的訓練 / 練習環境資訊：
登入網址
https://uatcrm.tsrd.com.tw:8001
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練習帳號 / 密碼
請洽訓練講師取得；本手冊不揭示帳密以避免外流。
若您是訓練學員，請於課堂上記錄並妥善保管。
練習用測試會員
練習所需的測試會員編號，請洽訓練講師取得。
練習時建議：
- 使用同一個測試會員，避免影響真實會員資料。
- 練習完不需特別還原；測試會員會由系統定期重置。
- 如為共用練習帳號，請禮讓他人，不長時間佔用。
禁止行為
- 請勿將練習帳號 / 密碼分享給未受訓人員。
- 請勿在練習環境上模擬非工作場景（如惡意刪除大量資料）。
- 請勿截圖含有真實會員資料的畫面對外傳播。
- 正式環境網址不在本手冊揭示，請以單位實際配置為準。
B. 術語表
本手冊出現的常見專有名詞解釋：
| 術語 | 說明 |
|---|---|
| 會員等級 | 依會員累計消費金額劃分的等級，例如：普卡、銀卡、金卡、白金、VIP。等級會影響權益（折扣、贈品、停車等）。 |
| 點數 | 系統資產類別之一；實際名稱、來源、效期與用途依系統設定與活動規則。 |
| 心心點 | 會員資產項目之一；實際取得與使用方式依系統設定與活動規則。 |
| 資格（Threshold） | 系統資產類別之一，用於會員達成特定條件或門檻後取得的資格。 |
| 有價券（Voucher） | 有面額、可消費抵用的券；可分紙本與電子券。 |
| 優惠券（Coupon） | 系統票券資產類別之一；在本功能中作為單次型券處理，實際內容、用途與規則依系統資產設定與活動規則。 |
| 異動單 | 「贈品調整」中每次調整都會產生的紀錄單，編號格式 ADJ + YYYYMMDD + 流水號。 |
| 補登單 | 「發票補登」每次操作產生的紀錄；可被退補登。 |
| 兌換交易編號 | 贈獎系統每次兌換產生的編號，用於後續查詢、取消。 |
| CRM | Customer Relationship Management，本系統的核心後台。 |
| POS | Point of Sale，櫃台收銀系統。 |
| UWallet | 會員資產（點數、券、門檻）的內部管理服務名稱；異動會員資產時系統會呼叫它。 |
| UCampaign | 活動 / 行銷規則引擎；補登發票時會呼叫它計算贈品。 |
| KgIms | 精誠資訊（KG）的訂單管理系統 (Information Management System)；補登發票後會將資料同步到此系統。 |
| 互斥規則 | 某些兌換項目不能同時兌換的限制（同一交易內二擇一）。 |
| 隱碼 | 對敏感資訊（姓名、身分證、手機）部分以星號取代以保護隱私。 |
| 軟刪除 | 系統並未真正刪除資料，僅標記為「已刪除」狀態（Status = 'D'），仍保留稽核軌跡。 |
| 多租戶 | 系統可同時支援多個百貨 / 商家，每個有自己的資料隔離。 |
C. UI 元件對照表
C.1 按鈕顏色含義
本系統按鈕顏色有特定含義，請熟記避免誤點：
| 顏色 | 用途 | 常見範例 |
|---|---|---|
| 深藍 | 主要動作 / 確定 | 登入、查詢、確定、送出 |
| 綠色 | 正向 / 新增 | 新增、批量新增、復卡 |
| 暖橘 / 黃色 | 警告 / 強調 | 修改、編輯、警告提示 |
| 紅色 | 危險 / 刪除 / 取消 | 停卡、註銷、退補登、刪除 |
| 灰白 / 透明 | 次要 / 取消 | 取消、清除、返回 |
C.2 隱碼顯示規則
| 資料類型 | 顯示規則 | 範例 |
|---|---|---|
| 姓名 | 保留首字 | 王小明 → 王** |
| 身分證號 | 保留前 2 + 後 2 | A123456789 → A1***89 |
| 手機號碼 | 保留前 3 + 後 2 | 0912345678 → 091***78 |
| 市話 | 保留區碼 + 末 2 | 02-23456789 → 02-***89 |
| @ 前保留 2 字 | service@tsmall.com → se*****@tsmall.com |
列表頁隱碼，詳情頁完整
列表頁面（如會員搜尋結果）一律顯示隱碼；點進「會員詳情」後可見完整資訊。顯示完整資訊本身就是一個敏感操作，請審慎處理。
C.3 狀態標籤色彩對照
| 標籤 | 代碼 | 含義 |
|---|---|---|
| 啟用 / 完成 / 成功 | 1 / S | 正常使用中或處理完成 |
| 停用 / 取消 | 0 / C | 暫停使用或已被取消 |
| 待刪除 / 處理中 / 部份成功 | T / P / X | 處於中間或回溯期狀態 |
| 失敗 / 已刪除 | F / D | 失敗或已永久移除 |
D. 跨章 FAQ 索引
下列依「狀況」分類整理常見問題；點選右側可跳到對應章節詳細說明。
D.1 會員查詢與資料
| 問題 | 章節 |
|---|---|
| 「請至少輸入一個搜尋條件」？ | 第 1.5 節 |
| 新增會員「身分證號已存在」？ | 第 1.5 節 |
| 會員報手機卻查不到？ | 第 2.5 節 |
| 會員「待刪除」紅色標籤是什麼？ | 第 1.5 節 |
| 客戶為何要核對身分？ | 第 2.3.1 節 |
D.2 發票 / 補登
| 問題 | 章節 |
|---|---|
| 「找不到該發票」？ | 第 3.5 節 |
| 「該發票已補登過」？ | 第 3.5 節 |
| 「發票在黑名單」？ | 第 3.5 節 |
| 補登後會員說沒收到點數？ | 第 3.5 節 |
D.3 點數 / 贈品調整
| 問題 | 章節 |
|---|---|
| 會員投訴點數計算錯誤？ | 第 4.4 節情境 1 |
| 減少數量超過目前餘額？ | 第 4.5 節 |
| 異動送出後想取消？ | 第 4.5 節 |
| 「部份成功」是什麼意思？ | 第 4.5 節 |
D.4 贈獎兌換
| 問題 | 章節 |
|---|---|
| 「會員已停用」無法兌換？ | 第 5.5 節 |
| 「點數不足」？ | 第 5.5 節 |
| 「互斥規則衝突」？ | 第 5.5 節 |
| 會員要退回已兌換的贈品？ | 第 5.3.5 節 |
| 會員要查歷次兌換紀錄？ | 第 5.3.2 節 |
手冊結語
感謝您完成本手冊的學習。客服工作的核心始終是同理心 + 正確操作：
- 面對會員時保持耐心與禮貌；
- 系統操作前先核對身分；
- 遇到不熟悉的情境，不要硬猜，回到本手冊查找；
- 若仍無法解決，呈報主管或聯絡資訊室，避免錯誤操作影響會員權益。
手冊版本資訊
- 版本：v1.0
- 發行日：2026 年 5 月
- 適用對象：百貨服務台工作人員
- 持續更新：系統 UI 變動或業務流程調整時將同步更新；遇到本手冊內容與系統實際不一致時，請以實際系統為準，並回報維護人員修訂手冊。