客服教育訓練手冊 · v1.0 / 2026-05
CHAPTER 05

贈獎系統

贈獎中心提供會員查詢、交易 / 兌換紀錄查詢、活動贈品查詢與會員活動兌換。
本章帶您熟悉贈獎中心入口、會員登入查詢、會員活動兌換與取消兌換紀錄查詢。

⏱ 預計閱讀 20 分鐘 📋 贈獎中心 · 會員活動 · 取消兌換紀錄 · FAQ

5.1 何時使用這個功能

「贈獎中心」是會員臨櫃查詢與兌換贈品的工作平台。實際可兌換項目、條件與贈品內容依系統活動設定顯示。

  • 會員兌換贈品 — 依系統顯示的兌換條件與獲得贈品辦理。
  • 查詢交易紀錄 — 確認會員某次消費是否符合活動資格。
  • 查詢兌換歷史 — 會員問「我之前兌換過什麼？」。
  • 查詢活動贈品餘額 — 查詢活動或規則的贈品餘額與限制資訊。
  • 查詢即時有效活動 — 看現在有什麼活動可參加。
  • 查詢取消兌換紀錄 — 查詢已取消的兌換紀錄與明細。
本章涵蓋的子頁面

贈獎中心首頁可見多個子頁入口（award02～award13）。本章聚焦客服訓練常用的入口、會員查詢、查詢類頁面、會員活動兌換與取消兌換紀錄查詢；涉及實際兌換或列印的操作，需以講師示範或核准測試資料執行。

5.2 頁面總覽

5.2.1 贈獎中心入口（award01）

進入「贈獎中心」後看到的是選單式首頁，分為三大區塊。

贈獎中心首頁
圖 5-1 贈獎中心首頁（左：查詢專區、中：贈品兌換、右：電子票券；右上角會員登入入口）
區塊子頁面主要功能
查詢專區交易紀錄 (award02)查看會員交易歷史記錄
贈品兌換紀錄 (award03)查詢贈品兌換歷史
活動贈品餘額 (award04)查詢活動贈品庫存
即時有效活動 (award05)查看進行中的活動
操作歷程管理 (award06)查看系統操作記錄與贈品兌換管理
贈品兌換會員活動 (award07)處理會員來店禮兌換
信用卡活動 (award08)管理信用卡活動贈品
贈品兌換取消 (award09)查詢取消兌換紀錄與明細
發票活動 (award10)管理發票相關活動
會員活動取消/轉換 (award12)調整會員在交易中取得的活動贈品
電子票券電子票券管理 (award11)查詢電子票券狀態
票券核銷管理 (award13)查詢電子票券、核銷、取消核銷

5.2.2 兌換主流程的兩個關鍵子頁

07
會員活動兌換

需要會員登入後使用；可查詢可兌換項目、選擇兌換數量並送出兌換。

09
贈品兌換取消

用於查詢取消兌換紀錄與查看明細；取消作業不在本章與本頁執行。

5.3 功能與操作步驟

5.3.1 入口首頁與會員登入查詢（award01）

使用會員活動等需要會員身分的功能前，需先輸入會員資訊，讓系統取得本次操作的會員資料。

  1. 進入「贈獎中心」（award01）

    看到三大區塊：查詢專區、贈品兌換、電子票券。右上角還有一個「會員登入」按鈕，這是後續操作的入口。

  2. 點右上角「會員登入」按鈕

    系統跳出會員資訊輸入框。

  3. 輸入會員資訊
    • 會員卡號
    • 或會員編號（MB 開頭）
  4. 系統驗證會員身分

    系統查詢會員資料；查詢失敗會顯示錯誤訊息。

  5. 系統顯示會員概要 + 持有資產
    會員查詢對話框（空白）
    圖 5-2a 點「會員登入」後跳出的「會員查詢」對話框
    會員資訊與持有資產面板
    圖 5-2b 輸入會員編號後查詢成功，顯示會員基本資訊與贈品資訊

    內容包括：

    • 會員姓名、會員等級、累計消費金額、等級有效期
    • 贈品資訊與可用資產摘要；也可切換查看「會員持有贈品查詢」「交易紀錄」「贈品兌換紀錄」。
  6. 從入口選擇要進行的操作

    可選擇「會員活動」「交易紀錄」「贈品兌換紀錄」等入口。

會員查詢後再操作
  • 會員活動頁會在未登入會員時顯示「需要會員驗證」遮罩。
  • 會員登入後，系統會透過 sessionStorage 保存會員資訊，部分贈獎子頁會帶入會員狀態。
  • 若查詢不到會員或資料不正確，請先回到會員查詢確認輸入值。

5.3.2 查詢類功能（award02–06）

查詢類子頁不執行兌換動作，僅提供資訊。可在會員等候時快速查詢。

award02 · 交易紀錄

award02 交易紀錄頁
圖 5-3 award02 交易紀錄查詢頁
  1. 從入口選「交易紀錄」
  2. 查看會員過往購物紀錄

    查詢欄位包含會員卡號、信用卡卡號、發票號碼、交易起日、交易迄日；其中信用卡卡號可輸入完整卡號或前 6 後 4 格式。列表欄位包含會員卡號、交易類別、發票號碼、發票金額、交易時間、交易編號、店別資訊、專櫃名稱。

  3. 用日期區間、會員卡號、信用卡卡號或發票號碼篩選

award03 · 贈品兌換紀錄

award03 兌換紀錄頁
圖 5-4 award03 贈品兌換紀錄查詢頁（含篩選與結果列表）
  1. 從入口選「贈品兌換紀錄」
  2. 查看會員過往的兌換歷史

    用來查詢會員過往贈品兌換紀錄，實際欄位以頁面列表為準。

  3. 會員問「我換過什麼？」時用這頁回應

award04 · 活動贈品餘額

award04 活動贈品餘額頁
圖 5-5 award04 活動贈品餘額查詢頁
  1. 查詢活動或規則的贈品餘額與限制資訊
  2. 可用資料類型、編號/名稱、活動類型、狀態、消耗贈品、獲得贈品、開始日期、結束日期、顯示已結束活動與低庫存條件篩選

award05 · 即時有效活動

award05 即時有效活動頁
圖 5-6 award05 即時有效活動查詢頁（看當下進行中的活動）
  1. 查看當下進行中的活動

    含進行中的活動 / 規則、活動期間、贈品資訊、已兌換數量與限制資訊。

  2. 會員問「現在有什麼活動？」時用這頁回答

award06 · 操作歷程管理

  1. 查詢系統操作紀錄

    用於查看系統操作記錄與贈品兌換管理紀錄。

5.3.3 會員活動兌換（award07）— 核心流程

會員臨櫃要兌換贈品時，可從「會員活動」查詢可操作項目。

會員活動兌換主畫面
圖 5-7 會員活動兌換主畫面（award07）

步驟 1：進入並查詢可兌換項目

  1. 從入口選「會員活動」

    系統列出該會員可查詢的兌換項目；頁面會顯示「兌換規則」與可兌換狀態。

  2. 使用篩選
    • 類型：全部 / 兌換規則
    • 名稱搜尋
    • 兌換條件
    • 兌換贈品
    • 狀態：全部 / 可兌換 / 不可兌換

步驟 2：檢視兌換項目卡片

每個兌換項目以列表卡片呈現，包含勾選框、數量選擇器、類型、名稱 / 編號、期間、狀態、條件、贈品與剩餘數量。

步驟 3：選擇要兌換的項目與數量

  1. 勾選要兌換的項目

    勾選後頁面會顯示「兌換統計」，包含扣除條件與獲得贈品。

  2. 輸入數量

    可用加減按鈕、Max、歸0調整數量；超過上限或資產不足時，頁面會提示並停用兌換。

  3. 確認狀態提示
    • 可兌換
    • 不可兌換、資產不足或售完等訊息
    • 互斥規則提示（若系統設定互斥項目）

步驟 4：兌換預覽

點「兌換」後，系統會跳出預覽彈窗，列出：

  • 會員身分驗證資訊
  • 選擇的兌換項目與數量
  • 依畫面列出的需消耗項目
  • 依畫面列出的可獲得項目
  • 互斥警告（如有）
送出前最後核對

確認以下三項都對：

  1. 會員姓名（避免換錯人）
  2. 兌換項目與數量（避免換錯）
  3. 扣除與獲得的資產數字

「確認兌換」會送出資料異動，請在確認視窗中完成最後核對；若送出後發現問題，請依主管或資訊室流程處理。

步驟 5：確認兌換並處理結果

  1. 點「確認兌換」

    系統呼叫確認兌換流程，成功時回傳兌換結果。

  2. 結果頁顯示兌換結果

    成功時結果畫面會顯示兌換編號與各項結果；失敗時請依錯誤訊息處理。

  3. 必要時列印熱感紙票券

    只有選擇「印出熱感應紙QRcode」的結果會顯示「列印熱感紙票券」。若瀏覽器阻擋彈出視窗，需允許後再列印。

  4. 依畫面結果完成交付或存入會員

5.3.4 信用卡活動兌換（award08）

信用卡活動為另一個贈品兌換入口，實際欄位與可兌換條件以該頁畫面為準。

  1. 從入口選「信用卡活動」
  2. 依頁面欄位查詢或篩選活動
  3. 依系統顯示選擇可操作項目
  4. 送出前依畫面確認資訊

5.3.5 贈品兌換取消（award09）

award09 用於查詢取消兌換紀錄與查看明細；本頁不是直接執行取消的操作頁。

兌換取消查詢頁
圖 5-8 贈品兌換取消查詢頁（award09）
  1. 進入「贈品兌換取消」
  2. 設定查詢條件
    • 活動類型
    • 交易編號
    • 活動 / 規則編號
    • 取消時間範圍（預設近 30 天）
    • 兌換時間範圍
  3. 點「查詢」
  4. 在查詢結果卡片中檢視取消紀錄
  5. 點「查看明細」

    可查看基本資訊、會員資訊、兌換時間、取消時間、經過時間、其他資訊與贈品明細。

需要實際取消時
  • 本章不示範實際取消送出，避免異動 UAT 資料。
  • 若需取消已兌換項目，請依主管或資訊室指定流程操作，並確認是否有核准測試資料。

5.4 實務情境演練

1

會員臨櫃兌換可用贈品

「我想看現在有哪些贈品可以兌換。」

處理流程：

  1. 請會員出示會員卡或報出會員編號。
  2. 進入「贈獎中心」→ 點「會員登入」→ 輸入會員卡號或編號查詢。
  3. 系統顯示會員基本資訊與贈品資訊後，進入「會員活動」。
  4. 依頁面條件篩選可兌換項目。
  5. 勾選項目、調整數量，確認頁面顯示為可兌換。
  6. 點「兌換」開啟「兌換預覽」。
  7. 確認扣除條件、獲得贈品與存入方式後，點「確認兌換」。
  8. 依兌換結果畫面完成交付、存入會員或列印熱感紙票券。
2

會員一次選擇多個兌換項目

「這兩個項目可以一起換嗎？」

處理流程：

  1. 登入會員 → 進「會員活動」。
  2. 勾選會員想兌換的項目，逐一設定數量。
  3. 查看「兌換統計」與每張卡片的狀態訊息。
  4. 若出現資產不足、售完或互斥提示，請協助會員調整選擇。
  5. 確認可兌換後點「兌換」，在預覽畫面再核對一次。
  6. 送出後依結果畫面處理。
3

查詢取消兌換紀錄

「我想確認之前取消兌換的紀錄。」

處理流程：

  1. 進入「贈品兌換取消」。
  2. 依交易編號、活動 / 規則編號、取消時間或兌換時間查詢。
  3. 在結果中找到對應紀錄。
  4. 點「查看明細」確認基本資訊、會員資訊、時間資訊與贈品明細。
  5. 若會員需要實際取消兌換，請依主管或資訊室指定流程處理。
4

會員問「我之前換過什麼？」

「我想知道過去半年我換了什麼，因為我點數不太對。」

處理流程：

  1. 登入會員。
  2. 進「贈品兌換紀錄」（award03）。
  3. 設定日期區間：近 6 個月。
  4. 查看每筆兌換紀錄與明細。
  5. 依公司個資規範向會員說明，不任意截圖或外流畫面資料。
  6. 若會員仍質疑點數異常，請進「客服-會員 / 資產」查看；若確實有問題就走「贈品調整」補償流程。

5.5 常見問題（FAQ）

問題訊息或現象原因處理方式
查詢會員失敗或找不到會員資料 會員卡號 / 編號輸入錯誤，或會員資料狀態不符合查詢條件。 請會員報會員編號（MB 開頭）；或在「會員維護」確認卡片狀態。
會員活動頁顯示「需要會員驗證」 尚未在贈獎中心完成會員登入查詢。 點「會員登入」查詢會員後再操作。
項目顯示不可兌換或資產不足 會員持有資產、兌換條件、剩餘數量或活動規則不符合。 依畫面提示說明原因，協助改選其他可兌換項目。
項目顯示售完或剩餘不足 該項目剩餘數量不足。 建議其他可兌換項目；可在 award04 確認最新庫存。
同時勾選項目後出現互斥提示 系統設定部分規則不可同時兌換。 協助會員調整選擇，送出前重新確認預覽畫面。
需要查詢已兌換內容 會員或客服需要確認兌換歷史。 使用「贈品兌換紀錄」查詢，不要重複兌換。
需要查詢已取消的兌換 會員或客服需要確認取消紀錄。 使用「贈品兌換取消」查詢並點「查看明細」。
只依系統結果處理列印

兌換結果若顯示「列印熱感紙票券」，再依畫面操作；沒有顯示列印按鈕時，不要自行承諾會有紙本單據。