2.1 何時使用這個功能
「客服-會員」與第 1 章的「會員維護」很像，但更聚焦在客服第一線的快速查詢與處理。
- 會員臨櫃詢問 — 會員上門問「我的點數怎麼少了？」「我的券還有幾張？」。
- 查詢會員消費紀錄 — 確認是否有特定交易、金額正確與否。
- 協助重設密碼 — 會員無法使用 App 密碼時協助設定新密碼。
- 查詢會員等級 — 確認會員當前等級與權益。
- 核對會員身分 — 客戶資料確認用。
會員當場反映服務問題怎麼辦？
本章先以客服-會員畫面可見功能為準；若屬服務瑕疵或需要補償，須依主管指示處理。
- 耐心安撫會員，不打斷對方陳述。
- 耐心詢問並整理：時間、店別、管道、會員陳述、希望處理方式。
- 通報直屬主管，由主管依公司流程後續處理。
- 若主管核可後需補償會員（點數、券），再到「贈品調整」處理（見第 4 章 · 贈品調整）。
與「會員維護」（第 1 章）的差異
兩個頁面功能高度重疊，但側重不同：
| 面向 | 會員維護（第 1 章） | 客服-會員（本章） |
|---|---|---|
| 主要使用者 | 會員業務 / 管理人員 | 客服第一線人員 |
| 側重 | 完整資料管理、批量操作 | 快速查詢、即時應對 |
| 隱私警示 | 標準 | 頁面明顯提示「涉及會員隱私，搜尋會留下紀錄」 |
| 問題處理 | 以會員資料維護為主 | 以快速查詢、核對與回覆會員問題為主 |
日常服務台工作以本章「客服-會員」為主；需要完整會員資料維護時再用「會員維護」。
2.2 頁面總覽
隱私提示文字
查詢區下方會顯示一行小字：「因涉及會員隱私，請確認資訊再搜尋，搜尋會留下紀錄」。
意思是：搜尋會留下系統紀錄供後續稽核。請勿基於私人目的查詢。
查詢條件
| 欄位 | 說明 |
|---|---|
| 會員編號 | 系統會員編號（MB 開頭，如 MB2026042413FA43） |
| 身分證號 | 會員身分證字號 |
| 會員卡號 | 實體會員卡卡號 |
| 姓名 | 會員姓名 |
| 行動電話 | 會員登錄的行動電話 |
會員詳情頁籤
進入會員詳情後，系統實際呈現的 8 個分頁如下：
| 分頁 | 客服常用情境 |
|---|---|
| 基本資料 | 核對基本資料、修改聯絡方式；下方有「客服備註」欄位（後述） |
| 會員等級 | 當前等級、升等歷史 |
| 卡片 | 查詢卡片狀態、補發卡片 |
| 消費紀錄 | 歷史交易；支援日期區間、店別篩選 |
| 行銷資訊 | 行銷同意（簡訊／EDM／DM）、偏好設定 |
| 資產 | 客服最常查的：會員點數、心心點、優惠券、有價券與資格 |
| 活動 | 已參加活動、已獲獎勵紀錄 |
| 紀錄 | 該會員的登入紀錄與身分驗證紀錄（資安稽核用） |
2.3 功能與操作步驟
2.3.1 查詢會員（含身分核對）
- 進入「會員 → 客服-會員」
- 輸入查詢條件（至少 1 項）
客服首選：請會員報手機號碼，最快、最不易出錯。
- 核對會員身分
查詢結果出現後，依現場個資核對流程確認為本人後，再繼續說明會員資料。
- 點「查看詳情」進入會員資料
身分核對是必要的
客服直接告知會員資料前，務必先核對身分。建議口頭請會員提供：
- 姓名其中 1 字
- 身分證末 4 碼
- 登記地址的縣市
對得起來才能繼續說明。
2.3.2 查詢會員點數 / 券 / 資格
- 進入會員詳情 → 切換到「資產」分頁
- 查看點數與資產總覽
頁面顯示「會員點數」「心心點」，並以資產總覽列呈現「優惠券」「有價券」「資格」。
- 查看明細
點選資產項目後，依畫面顯示查看該項資產的數量、狀態與相關明細。
- 需要調整資產時
「客服-會員」以查詢為主；補償、扣回或調整需依主管核可後到「贈品調整」處理。
2.3.3 查詢消費紀錄
- 切換到「消費紀錄」分頁
- 設定篩選條件
- 交易日期
- 來源（消費 / 退貨）
- 店別、專櫃
- 交易序號、累積卡號
- 點「查詢」
- 查看交易清單
每筆顯示：時間、類型、店別、專櫃、交易序號、金額、折抵點數、累積金額、獲得點數與積點卡片。
- 點任一筆查看詳細
點功能欄的明細圖示，可開啟該筆交易明細。
- 需要紀錄帶走？
點「下載」匯出該區間的交易明細。
2.3.4 重設密碼
會員無法使用 App 密碼時，可在基本資料分頁協助設定新密碼。
- 核對會員身分後，進入會員詳情的「基本資料」分頁
- 點「重設密碼」
- 輸入「新密碼」；密碼須為英文 + 數字混合，至少 8 碼
- 點「存檔」並確認
2.3.5 等級調整
需主管核准後執行；操作方式同第 1 章。
- 進入「會員等級」分頁
- 點「等級調整」
- 在「等級異動」視窗選擇「異動等級」、輸入「異動原因」
- 如需依會員等級升等活動發放獎勵，依主管核准勾選「是否發放禮物」
- 點「存檔」送出
小提示：基本資料分頁的「客服備註」欄位
在會員詳情「基本資料」分頁下方，有一個「客服備註」textarea，可作為當次查詢時的提示或備忘。
注意：程式目前只有畫面上的儲存回饋，未看到實際寫入後端的儲存呼叫；正式問題處理請依主管流程登錄。
2.4 實務情境演練
1
會員投訴：「我的點數怎麼少了？」
「上週我有 3000 點，怎麼今天剩 2000？我沒兌換什麼啊。」
處理流程：
- 請會員報手機 + 末 4 碼身分證 → 查詢核對身分。
- 進入「資產」分頁。
- 查看會員點數、心心點與資產項目，依畫面明細逐筆檢視。
- 常見原因：(a) 點數有效期到了被扣除；(b) 過去某次兌換忘了；(c) 系統資料還沒更新。
- 若發現是真的有問題（系統錯誤），通報主管核可後，轉至「贈品調整」申請點數補償（後續見第 4 章 · 贈品調整）。
- 若是會員自己誤會（如忘了兌換），耐心說明，附上明細給會員看。
2
會員問：「我有買過某個商品嗎？」
「我記得幾個月前買了一個鍋子，當時的發票還在嗎？」
處理流程：
- 查詢會員 → 進入詳情。
- 切到「消費紀錄」分頁。
- 設定日期區間（如過去 6 個月）、加上店別篩選。
- 查詢結果中尋找符合金額或專櫃的紀錄。
- 點該筆明細圖示，依畫面資訊告知會員交易時間、類型、店別、專櫃與金額。
- 如會員需要書面資料，可使用「下載」匯出後依現場流程提供。
3
會員無法使用 App 密碼
「我的 App 密碼不能用了，可以幫我重新設定嗎？」
處理流程：
- 先核對身分，確認為本人。
- 進入會員詳情 → 「基本資料」分頁。
- 點「重設密碼」。
- 輸入符合規則的新密碼並存檔。
- 請會員以新密碼重新登入 App。
4
會員想看本月在某店別的消費紀錄
「我這個月在 XX 館花了多少錢？我要對帳。」
處理流程：
- 核對身分後進入會員詳情。
- 切到「消費紀錄」分頁。
- 設定日期區間「本月 1 號 ~ 今天」、店別下拉選 XX 館。
- 查詢結果頁面顯示總筆數與總金額。
- 逐筆核對，或點明細圖示查看交易明細。
- 若會員需要紙本，使用「下載」匯出後依現場流程提供。
2.5 常見問題（FAQ）
| 問題現象 | 原因 | 處理方式 |
|---|---|---|
| 會員報手機卻查不到 | 會員可能用其他號碼註冊；或號碼是親屬的。 | 嘗試身分證號或姓名 + 末 4 碼；不行的話請會員確認註冊資料。 |
| 會員說有點數但畫面沒有 | POS 系統還沒同步；或是不同會員資料。 | 請會員提供發票，由「發票補登」處理；或核對是否查到正確會員。 |
| 會員質疑為什麼要核對身分 | 會員不熟悉資安流程。 | 誠懇說明：「為了保障您的個資安全，必須核對才能查詢」。 |
| 系統提示「您沒有權限查看此資料」 | 本帳號未授權客服-會員功能。 | 聯絡資訊室 / 主管申請開通「customermember01」功能權限。 |